CEO TPBank: Làm chủ AI để giữ vững niềm tin số

Tính hai mặt của công nghệ và bài toán làm chủ trí tuệ nhân tạo

Tại Diễn đàn Digital Trust in Finance 2026, ông Nguyễn Hưng – Tổng Giám đốc TPBank nhấn mạnh: Ngành ngân hàng đang bước vào giai đoạn chuyển đổi chưa từng có, khi niềm tin của khách hàng không còn được xây dựng bởi những trụ sở lớn hay hệ thống két sắt kiên cố, mà nằm ở năng lực bảo vệ dữ liệu và tài sản trên môi trường số.

Theo ông Nguyễn Hưng, trong kỷ nguyên AI, ngân hàng vốn là lĩnh vực kinh doanh dựa trên niềm tin và uy tín suốt hàng trăm năm nay cần phải nỗ lực hơn nữa để khẳng định vị thế tiên phong trong việc bảo vệ niềm tin số cho khách hàng. Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo hiệu quả, khai thác tối đa lợi ích nhưng đồng thời hạn chế các “mặt tối” của công nghệ này chính là cách thức hữu hiệu để bảo vệ tài sản cũng như sự an tâm của người dùng.

CEO TPBank cho rằng: Ngành ngân hàng đang đứng trước bước ngoặt lịch sử. Nếu trước đây, khách hàng đặt niềm tin vào những phòng giao dịch đồ sộ hay lớp khóa bảo mật vật lý, thì nay niềm tin ấy được đặt vào khả năng bảo vệ giao dịch trên không gian mạng.

Sự phát triển mạnh mẽ của thanh toán không tiền mặt đã giúp trải nghiệm giao dịch trở nên nhanh chóng hơn rất nhiều. Thời gian xử lý một giao dịch hiện chỉ còn tính bằng vài giây. Tuy nhiên, đi cùng với tốc độ đó là nguy cơ phát sinh những hình thức lừa đảo ngày càng tinh vi. Theo ông Nguyễn Hưng, dòng tiền phi pháp hiện có thể đi qua hàng chục tài khoản khác nhau rồi chuyển thành tiền số chỉ trong khoảng 40-45 giây.

Đáng chú ý, tội phạm công nghệ cao không còn dừng lại ở các hình thức giả mạo đơn giản. Deepfake và AI đang bị lợi dụng để tấn công trực tiếp vào hệ thống định danh người dùng. Thậm chí, nhiều mô hình AI tiên tiến còn có khả năng tự động dò quét lỗ hổng hệ thống với trình độ vượt qua cả các chuyên gia an ninh mạng thông thường.

Trong bối cảnh đó, ông Hưng cho rằng các tổ chức tài chính không thể chỉ duy trì trạng thái phòng thủ bị động. Với quy mô xử lý từ 5-7 triệu giao dịch mỗi ngày, việc dùng sức người để rà soát và phân tích rủi ro đã không còn khả thi. Vì vậy, AI phải trở thành “vũ khí chủ lực” giúp bóc tách những giao dịch bất thường giữa hàng triệu dữ liệu được xử lý liên tục mỗi giây.

Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích lớn, AI cũng kéo theo nhiều rủi ro mới. CEO TPBank lưu ý, công nghệ này có thể tạo ra dữ liệu sai lệch hoặc bị tội phạm lợi dụng cho các mục đích xấu.

“Niềm tin số hiện nay là sự kết hợp giữa công nghệ an toàn và cảm xúc an tâm của khách hàng. Ngân hàng nào khiến người dùng cảm thấy “an toàn khi chạm” sẽ có lợi thế trong cuộc đua chuyển đổi số”, ông Nguyễn Hưng nhận định.

3 trụ cột cốt lõi tạo lá chắn thép bảo vệ niềm tin số

Theo lãnh đạo TPBank, để xây dựng “lá chắn thép” bảo vệ niềm tin số, ngân hàng cần tập trung vào 3 trụ cột gồm minh bạch, an toàn bảo mật và khả năng vận hành liên tục.

Trụ cột đầu tiên là tính minh bạch. Khách hàng hiện không chỉ quan tâm đến lãi suất hay biểu phí mà còn muốn theo dõi trạng thái giao dịch, quy trình xử lý dữ liệu và cả cách ngân hàng giải quyết khiếu nại. Trong môi trường số, sự thiếu minh bạch dễ khiến tâm lý hoài nghi xuất hiện nhanh hơn.

Mô hình ngân hàng truyền thống vốn phụ thuộc nhiều vào tổng đài viên hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, cách vận hành này đòi hỏi nguồn nhân lực lớn và đôi khi khiến khách hàng phải chờ đợi do tổng đài quá tải. Để giải quyết điểm nghẽn đó, TPBank đã triển khai AI Chatbot, AI Agent và các trợ lý tài chính nhằm thay thế phần lớn hoạt động của đội ngũ Call Center truyền thống.

Theo TPBank, việc ứng dụng AI giúp khách hàng có thể được hỗ trợ tức thời, kể cả lúc rạng sáng hoặc trong dịp nghỉ lễ. Người dùng cũng có thể chủ động tra cứu lịch sử giao dịch từ nhiều năm trước mà không cần chờ xác minh thủ công. Điều này giúp duy trì kết nối liên tục giữa khách hàng với ngân hàng, đồng thời tăng khả năng kiểm soát tài sản cá nhân.

Không chỉ vậy, việc AI hỗ trợ xử lý thông tin liên tục 24/7 còn giúp giảm áp lực vận hành cho ngân hàng. Thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào con người, hệ thống có thể tự động phản hồi và xử lý hàng loạt yêu cầu cùng lúc với tốc độ cao hơn nhiều so với mô hình truyền thống.

Trụ cột thứ hai là an toàn và bảo mật – yếu tố được CEO TPBank xem là “xương sống” của niềm tin số. Theo ông Nguyễn Hưng, khách hàng chỉ thực sự yên tâm khi cảm thấy an toàn trong từng thao tác giao dịch.

Hiện TPBank đã triển khai hệ thống AI đối soát hành vi theo thời gian thực. Nếu phát hiện một tài khoản phát sinh giao dịch từ địa chỉ IP lạ liên tục thay đổi trong vòng 60 giây, hoặc có dấu hiệu đăng nhập bất thường trên cùng mạng, hệ thống sẽ tự động kích hoạt cơ chế phòng vệ để ngăn chặn giao dịch nghi vấn trước khi thiệt hại xảy ra.

Song song đó, công nghệ nhận diện thực thể sống (Liveness Detection) cũng được ứng dụng nhằm xác thực khuôn mặt thật của người dùng, từ đó ngăn chặn các hình thức giả mạo bằng ảnh hoặc video Deepfake. Đây được xem là một trong những giải pháp quan trọng khi các hình thức lừa đảo công nghệ cao ngày càng tinh vi hơn.

Theo giới chuyên môn, việc AI được đưa vào bảo mật không chỉ giúp nâng cao tốc độ xử lý mà còn tăng khả năng phát hiện các dấu hiệu bất thường mà con người có thể bỏ sót. Trong bối cảnh số lượng giao dịch trực tuyến tăng nhanh, khả năng giám sát theo thời gian thực đang trở thành yêu cầu bắt buộc với nhiều ngân hàng.

Trụ cột cuối cùng được TPBank nhấn mạnh là tính sẵn sàng và khả năng vận hành liên tục của hệ thống. Theo ông Hưng, niềm tin của khách hàng chỉ được duy trì khi hệ thống luôn hoạt động ổn định ngay cả trong điều kiện áp lực giao dịch rất lớn.

Hiện tỷ lệ giao dịch trên kênh số tại TPBank đã đạt khoảng 99%. Để duy trì quy mô này, ngân hàng ứng dụng AI trong giám sát và dự báo nguy cơ gián đoạn hệ thống. Thay vì chờ sự cố xảy ra rồi mới xử lý, AI sẽ cảnh báo sớm các điểm nghẽn kỹ thuật để đội ngũ vận hành chủ động khắc phục mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Bên cạnh đó, hơn 300 robot RPA kết hợp cùng AI đang tham gia đối soát hàng triệu giao dịch mỗi giây với độ chính xác cao. Theo lãnh đạo TPBank, hệ thống này giúp hạn chế sai sót cảm tính từ con người và đảm bảo “mạch máu tài chính” luôn vận hành thông suốt.

Lãnh đạo TPBank nhận định: Sự phát triển của mô hình Open Banking dựa trên nền tảng API đang khiến ngân hàng trở thành trung tâm kết nối nhiều loại giao dịch và thông tin trong xã hội, không chỉ riêng hoạt động tài chính. Chính vì vậy, việc đảm bảo hệ thống ổn định và không gián đoạn ngày càng đóng vai trò quan trọng trong bảo vệ uy tín số cũng như lợi ích của toàn bộ hệ sinh thái liên quan.

CEO TPBank cho rằng: Việc tuân thủ các quy định về trí tuệ nhân tạo và bảo vệ dữ liệu cá nhân chính là nền tảng để tạo dựng hành lang pháp lý an toàn cho môi trường số.

“Công nghệ có thể thu hút khách hàng đến với ngân hàng, nhưng điều giữ chân họ lâu dài chính là cảm giác được bảo vệ và được bảo đảm niềm tin trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Niềm tin số không được xây dựng bởi AI, nó được xây dựng bởi cách con người kiểm soát AI để bảo vệ chính con người”- Tổng Giám đốc Nguyễn Hưng nhấn mạnh.

Anh Minh